Кілька років назад я робив лекційне турне від узбережжя до узбережжя разом з Дейлом Карнегі. Ми виступали перед аудиторіями в кілька сотень чоловік п'ять вечорів у тиждень. Люди з різних сфер діяльності: стенографісти, учителі, адміністратори, домобудівники, адвокати, агенти в справах продажу хотіли вдосконалюватися й розвивати свої здатності, спілкуватися й вступати в ділові відносини з іншими.

Ніколи раніше нічого подібного я не робив, і це виявилося самою захоплюючою пригодою в моєму житті. Коли я повернувся додому, я мріяв про дві речі: знову зайнятися комерцією й, звичайно ж, розповісти всім про свої незабутні враження.

Першим, кому я наніс візит, був президент оптово-роздрібної молочно-товарної компанії у Філадельфії. Нас зв'язували плідні ділові відносини. Він, здавалося, був щиро радий мене бачити. Коли я сіл напроти нього за стіл, він запропонував мені сигарету й сказав:

- Фрєнк, розповідайте докладно про вашу поїздку.

- Добре, Джим, - відповів я, - але спочатку хотілося б почути все про вас. Чим ви займаєтеся? Як Мері? І як ваші справи?

Я із задоволенням слухав його розповідь про справи родині й навіть про те, як вони із дружиною ходили вчора грати в покер. Вони грали в "Червоного пса". Я ніколи раніше не чув про цю гру, і мені було надзвичайно цікаво. У цей час я б і сам з великим полюванням розповів йому про своєму лекційному турне, похвастався б своїми досягненнями. Але я сміявся разом з ним, а він пояснював, як треба грати в цю гру й скільки задоволення можна від цього одержати.

Він, здавалося, прекрасно провів із мною час, але коли я став збиратися, сказав:

- Фрєнк, ми збиралися застрахувати директори нашого заводу. Скільки буде коштувати страхування його життя на 25 000 доларів?

У мене так і не з'явилося можливості розповісти про себе, але я йшов із прекрасним замовленням, що міг би дістатися й іншому агентові, але йому для цього треба було б говорити без угаву.

Це стало мені ще одним уроком, що я вивчив напам'ять: важливо бути гарним слухачем, показуючи співрозмовникові, що ти щиро цікавишся тим, що тобі розповідають, і слухаєш його з більшою увагою й вдячністю, чого він так жагуче бажає й жадає, але так рідко одержує!

Постарайтеся дивитися прямо в очі співрозмовникові з неприхованим і всепоглинаючим інтересом (навіть якщо це ваша дружина) і подивитеся, яке магічний вплив це зробить як на вас самого, так і на людину, що говорить. Нічого нового в цьому немає. 2000 років тому Цицерон сказав: "Мовчання - це мистецтво, але це ще й красномовство". Але мистецтво слухати стало забуватися. Гарні слухачі зустрічаються рідко.

Велика організація, що діє по всій країні, недавно випустила наступне наставляння для всіх своїх торговельних агентів: "Коли ви наступного разу підете в кіно, зверніть увагу на те, як актори слухають, коли говорять інші персонажі. Щоб бути великим актором, необхідно бути митецьким слухачем точно так само, як і прекрасним оратором. Слова мовця відбиваються на особі слухаючого, як у дзеркалі. Він може звести нанівець всі зусилля мовця якістю свого слухання. Відомий кінорежисер проказував, що багато акторів не стають зірками тільки тому, що не навчилися мистецтва творчого слухання".

Хіба мистецтво слухати має відношення тільки до торговельних агентів і акторів? Хіба воно не має величезного значення для всіх нас, незалежно від того, чим ми займаємося? Ви коли-небудь зауважували при розмові з ким-небудь, що те, про що ви говорите, не робить враження? Я багато разів переконувався, що люди добре мене чули, але зовсім не слухали. Результат мого говоріння був нульовим, абсолютним нулем у відношенні їх. Тому й сказав собі: "Наступного разу, коли будеш із ким-небудь розмовляти й відбудеться т же саме, зупинися! Зупиняйся прямо на середині пропозиції!" Іноді я зупиняюся прямо на середині слова.

Я помітив, що люди приймають це за ввічливість. Ніколи не ображаються. У дев'яти випадках з десяти в них на розумі є те, чим би вони хотіли поділитися. А якщо це так, то вони ніякої уваги не обертають на те, що ви їм говорите, поки самі не висловляться.

Наприклад, один з наших агентів у справах продажу (назвемо його Єл) взяв мене із собою на зустріч із покійним Фрєнсисом О'нилом, великим переработчиком і виготовлювачем паперу. Містер О'нил починав агентом у справах продажу паперу, потім відкрив власну справу й важку безперервну працю створив одне із самих передових бумаго-переробних виробництв у країні: Компанію виробників паперу з Філадельфії. Він був одним із самих шановних людей у паперовій промисловості. У нього також була репутація небагатослівної людини.

Після звичайного знайомства містер О'нил запросив нас сісти. Я почав розмову про податки стосовно до його власності й бізнесу, але він так і не глянув на мене. Я не міг побачити його обличчя. Я бачив тільки його верхівку, а він уп'явся в стіл. Неможливо було зрозуміти, слухає він мене чи ні. Приблизно через три хвилини я зупинився прямо на середині пропозиції. Пішло неспритне мовчання. Я зручніше сів у кріслі й став чекати.

Єл зміг витримати біля хвилини. Він нервово заерзал у кріслі, боячись, що нерви в мене не витримали в присутності цієї важливої людини. Йому треба було рятувати положення. Загалом, він почав говорити. Якби я міг дотягтися до нього ногою, я б рушив йому по гомілці! Уважно стежачи за ним, поки він не глянув у мою сторону, я покачав головою, щоб він замовчав. На щастя, Єл зрозумів сигнал і відразу замовчав. Пішла ще більш неспритна тиша в целую хвилину. (Вона здавалася ще довше.) Зрештою, злегка піднявши голову, паперовий магнат відірвав погляд від стола. Він помітив, що я був зовсім розслаблений і, як видно, чекав, що він що-небудь скаже.

Ми подивилися один на одного чекаючи. (Єл потім говорив, що нічого подібного ніколи не бачив. Він не міг зрозуміти, що відбувається). Нарешті містер О'нил порушив мовчання. Я помітив, що якщо чекати досить довго, співрозмовник обов'язково порушить мовчання. Його знали як небагатослівну людину, але от він говорив неспинно вже півгодини. Поки йому було що сказати, я подбадривал його до продовження. Коли він закінчив, я сказав:

- Містер О'нил, ви повідомили мене дуже важливу інформацію. Я бачу, що ви обміркували це питання набагато ретельніше, ніж більшість бізнесменів. Ви процвітаюча людина, і я не збираюся бути егоїстом. Навряд чи я зможу за кілька хвилин вирішити ваші проблеми, на які у вас пішло два роки. Мені буде потрібно якийсь час, щоб розібратися в цьому. Думаю, що я повернуся до вас із деякими корисними міркуваннями.

Те, що на самому початку здавалося вкрай незадовільною бесідою, завершилося досить успішно. Чому? Так тому, що я змусив цю людину розповісти про свої проблеми. Поки я слухав, я одержав коштовні ключі до його потреб. Кілька тактовних питань допомогли мені одержати ключ до положення його справ у цілому й до тому, чого він хотів домогтися. Потім це переросло в міцні ділові відносини.

Ми все лише виграємо, якщо будемо вимовляти таку молитву щоранку: "ПРО, Боже, допоможи мені тримати мова за зубами, поки я не буду знати, про що говорити... Амінь". Багато разів я міг би надавати собі по зубах за безперервну балаканину, коли я бачив, що співрозмовник мене явно не слухає, але мозок мій настільки зацикливался на тім, що я хотів сказати, що занадто багато часу йшов на усвідомлення того, що на мене не обертають уваги.

Часто в голові людини проходить цілий парад думок, і, поки ми не дамо йому можливості виговоритися, ми так і не довідаємося, про що ж він думає. Досвід навчив мене, що треба додержуватися надійного правила: насамперед дати співрозмовникові можливість вести розмова на рівні. У цьому випадку, коли я говорю, у мене більше впевненості, що переді мною уважний слухач. Нікому з нас не подобається, коли хтось красноречивей, остроумней нас, коли нас перериває, недослушав до кінця, який-небудь краснобай, що знає наперед, що ми хочемо сказати. Вам знайомі подібні типи: рот його широко розкривається задовго до того, як увімкнуться мозки, і він починає пояснювати вам, де й чому ви припустилися помилки, і виправляти вас ще до того, як ви самі у всім розберетеся. До цього часу ви вже готові його самого небагато поправити правим і лівим апперкотами в щелепу!

Навіть якщо він дійсно прав, ви ніколи цього не визнаєте, а якщо він торговельний агент, то ви скоріше вдастеся до неправди, щоб тільки позбутися від цього нахаби, а потім зробите двокілометровий гак, щоб купити ту ж саму річ, навіть якщо прийде заплатити дорожче.

У молодості Бенджамин Франклін був дуже самовпевненою людиною й намагався говорити більше всіх, повідомляючи людей про їхні помилки, поки вони не стали переходити на іншу сторону вулиці, щоб тільки його не зустріти. Один його приятель, квакер, повідав йому про цю кепську рису його характеру й переконав Бена на прикладах у його неправоті. Піввіку через, коли йому було сімдесят дев'ять років, Франклін написав наступні слова у своїй відомій "Автобіографії": "З огляду на, що при розмові знання здобуваються скоріше за допомогою вух, а не мови, я поставив мовчання на друге місце серед чеснот, які я вирішив розвивати в собі".

А як щодо вас? Чи ловили ви себе коли-небудь на думці, що неодмінно хочете висловити свою думку, замість того щоб уважно послухати чуже? Я помітив, що, коли я неуважно слухав людину, я плутався у власних фактах, втрачав нитку розмови й часто приходив до невірних висновків!

Так, цілком правильно, іноді людям так лестить наша безроздільна увага й бажання їх слухати, що вони переборщують і влаштовують нам справжній "іспит". Наприклад, один з наших торговельних агентів домовився взяти мене на зустріч із Джорджем Дж. Де-Армондом, відомим оптовим торговцем драпіруваннями й шафами, за адресою: Филберт Стрит 925, Філадельфія. Зустріч була призначена на 11 годин ранку. Через шість годин Джон і я вибралися з кабінету цього купця й кинулися в кафі, щоб провітрити нашого голови, що розколюються. Неважко було помітити, що Джон був розчарований моїми торговельними переговорами. Було б перебільшенням сказати, що вони тривали п'ять хвилин.

Друга зустріч, вуж ми про це подбали, була призначена після обіду. Ця "конференція" почалася у два й, якби шоферів нашого клієнта не прийшов нам на допомогу в 6 годин вечора, ми так би там і сиділи! Пізніше ми підрахували, що торговельні переговори, як такі, зайняли всього півгодини, а інші дев'ята година ми слухали захоплюючу історію ділового життя цього старого. Вона дійсно була захоплюючої й повчальної, коли він розповідав, як починав з нуля, зібрав капітал, пережив депресії, одержав нервовий розлад у п'ятдесят років, утворив партнерство, а його партнер виявився нечистий на руку, і як, зрештою, він заклав підставу для одного із самих прекрасних підприємств оптової торгівлі на сході країни. Схоже, пройшли довгі роки, перш ніж хто-небудь виявив бажання вислухати історію життя цієї людини до кінця. Він просто виголодався по слухачах. Він був украй збуджений, і часом у нього в очах з'являлися сльози.

Очевидно, більшість людей працювали в його присутності мовами, а не вухами. Ми всього лише повернули цей процес назад і були щедро вознаграждени. Ми застрахували його п'ятдесятилітнього сина, Дж. Кейсера Де-Армонда, від провалів у бізнесі на 100000 доларів.

Доктор Джозеф Форт Ньютон, відомий проповідник, письменник і ведучий стовпчика в газеті, розповідав мені:

- Торговельним агентам необхідно слухати так само, як і проповідникам. Один з моїх головних обов'язків - це вислухувати розповіді про людські долі.

- Не дуже давно, - сказав доктор Ньютон, - за моїм столом сиділа жінка й швидко говорила. Вона була майже зовсім глуха й ледь могла чути те, що я їй говорив. Розповідь її був гірк і несамовитим, і розповідала вона його в дрібних подробицях.

Навряд чи я чув більше сумну історію, чим та, котру вона повідала мені. "Ви так допомогли мені, - сказала вона наприкінці. - Мені просто треба було комусь розповісти, і ви були так добрі, вислухавши мене й поспівчувавши". Хоча я навряд чи проронив хоч слово, - сказав доктор Ньютон. - И сумніваюся, чи чула вона те, що я їй сказав. У всякому разі, я розділив з нею її самітність і горе, і це принесло полегшення. Ідучи, вона солодко посміхнулася.

Дороти Дикс, одна із самих популярних оглядачок у світі, була права, коли писала: "Найкоротший шлях до популярності - усіх вислухувати, замість того, щоб усім заговорювати зуби. Ніщо так не цікавить людину, як те, що він згоряє з нетерпіння повідати вам про себе. І все, що вам потрібно, щоб заробити репутацію дивного співрозмовника, це сказати: "Як здорово! Розповідайте ще що-небудь".

Мене більше не хвилює, як стати блискучим співрозмовником. Я просто намагаюся бути уважним слухачем. Я помітив, що люди, які так надходять, звичайно бажані гості скрізь, куди б вони не пішли.

Самий головний секрет торгівлі - це знайти те, що потрібно іншому, а потім допомогти йому знайти кращий спосіб досягти цього.

Якщо ви хочете потрапити не в брову, а в око, запам'ятаєте мудру раду Дейла Карнегі: "Існує один-єдиний спосіб змусити кого-небудь зробити щось. Усього один. Треба змусити людину захотіти зробити це. Запам'ятаєте, інших способів ні". Коли ви покажете людині, що він хоче, він зробить все можливе, щоб дістати це.

Розвивайте мистецтво задавати питання. Питання, а не стверджувальні пропозиції можуть стати найефективнішим способом висновку угоди, що допоможе змусити людей думати вашим-вашій-по^-вашому. Запитуйте, а не атакуйте.

Знайдіть ключове питання, саму уразливу крапку й ухопитеся за неї.

Навчитеся користуватися найважливішим у торгівлі словом, цим потужним коротким, однослівним питанням "чому?" Помнете, що Милтон С. Герши, що тричі терпів крах, перш ніж йому здійснилося сорок років, уважав це слово настільки важливим, що присвятив йому все своє життя.

Щоб виявити сховану перешкоду, щиру причину, запам'ятаєте, що сказав Дж. Пьерпонт Морган: "У людини звичайно є дві причини щось зробити: та, що привабливо звучить, і щира причина". У цьому випадку із двох щось ще має місце. Задайте два цих коротких питання: "Чому?" і "На додаток до цього...?" Спробуйте позадавать їх протягом тижня. Ви будете уражені вашими успіхами в подоланні труднощів.

Згадаєте забуте мистецтво, що є магія торгівлі. Будьте гарним слухачем. Покажіть співрозмовникові, що вас щиро цікавить те, що він говорить, віддайте йому вся своя увага й вдячність, яких так усім нам не вистачає, і які ми так рідко одержуємо. Це один з найважливіших принципів формули успіху в комерції. Так, це - магія торгівлі!