Один час я став записувати свої бесіди (їх скопилося в мене більше п'яти тисяч), намагаючись з'ясувати, чому люди купували або не купували. В 62 відсотках випадків первісне заперечення проти покупки зовсім не було справжньою причиною. Я виявив, що лише в 38 відсотках випадків клієнт повідомляв мене справжню причину, по якій не хотів купувати.

Чому так відбувається? Чому люди, впливові люди, абсолютно чесні у всіх відносинах, збивають мене з користі й у фальшивому світлі підносять факти торговельним працівникам? Я витратив багато часу на те, щоб розібратися в цьому. Покійний Дж. Пьермонт Морган-Старший, один із самих витончених бізнесменів за всю історію, один раз сказав: "У людини звичайно дві причини, щоб зробити щось: та, що звучить привабливо, і справжня причина".

Ведучи запису протягом декількох років, я переконався в істинності цього висловлення. От я й почав експериментувати, щоб як-небудь знайти спосіб, за допомогою якого міг би визначити, чи щира причина, що назвав клієнт, або вона просто звучить привабливо. Випадково я наткнувся на просту коротку фразу, що дала разючі результати й стала для мене буквально дорожче багатьох тисяч доларів. Це загальноприйнята коротка фраза. Тому-Те вона й гарна. Фраза от яка: "На додаток до цього...". Дозвольте проілюструвати, як я нею користуюся.

Кілька років я намагався укласти договір про страхування виробництва з одним великим концерном, що виготовляє килими, власниками й керуючими якого були троє чоловіків. Двоє з них підтримували цю ідею, а третій був проти. Він був старий і глухуватий. Щораз, коли я обговорював з ним це питання, слух його різко погіршувався, і він не розумів ні слова з того, що я говорив.

Якось ранком, читаючи за сніданком газету, я побачив оголошення про його раптову кончину. Природно, першою думкою після прочитання оголошення в мене було: " Тепер-Те я напевно укладу угоду!" Через кілька днів я подзвонив президентові компанії й домовився про зустріч. До цього нас зв'язували міцні ділові відносини. Коли я приїхав на завод, і мене впустили до нього в кабінет, я помітив, що вид у нього не такий дружелюбний, як завжди.

Я сел. Він дивився на мене. Я дивився на нього. Нарешті він сказав:

- По-моєму, ви прийшли поговорити про це страхування виробництва, чи не так?

Я тільки широко посміхнувся. Посмішки у відповідь не пішло.

- Що ж, - сказав він, - із цим у нас нічого не вийде.

- Вам не важко буде пояснити чому, Боб?

- Тому що, - пояснив він, - ми втрачаємо гроші. Ми в боргах, зазнаємо збитків весь рік. Укладання договору про страхування буде коштувати нам біля восьми-десяти тисяч доларів у рік, так адже?

- Так, - погодився я.

- Що ж, ми вирішили, - продовжував він, - не витрачати більше грошей без абсолютної необхідності, поки справи наші не поправляться.

Після декількох митей мовчання я сказав:

- Боб, на додаток до цьому, немає чи у вас на розумі ще чого-небудь? Немає чи якої-небудь іншої причини, що заважає вам запровадити в життя цей план?

Біб (посмішка починає грати на його губах). Що ж, так, дійсно дещо є в мене на розумі.

Я. Чи не розповісте, що це таке?

Біб. Це стосується двох моїх хлопчиків. Вони закінчили коледж і зараз працюють тут. Вони працюють у цеху в спецівках щодня з восьми до п'яти і їм це подобається! Не думаєте ж ви, що я настільки дурний, щоб віддати на відкуп свою частку в справі у випадку моєї смерті? Із чим залишаться мої хлопці? Їх же можуть вигнати, так адже?

От воно що. Перше заперечення всього лише звучало привабливо. Тепер же, коли я довідався щиру причину, у мене з'явився шанс. Мені вдалося довести йому, що й у цьому випадку йому було просто необхідно щось почати. Ми виробили план, що включав і його синів. План, що повністю убезпечив їхнє положення, незалежно від того, хто вмре першим і коли. Тільки ця угода принесла мені 3860 доларів.

Так чому ж я задав людині це питання? Тому що не повірив йому на слово? Зовсім не тому. Його перше заперечення було настільки логічним і природним, що в мене не було причин не довіряти йому. Я справді йому повірив. Але багаторічний досвід навчив мене, що в одному випадку із двох, за цим може ховатися ще щось. Доказом служили мої записи. Так що це питання ввійшло в мене у звичку, як звичайна перевірка. Не пригадаю, щоб хто-небудь образився на мене за це питання.

Що я роблю, коли висловлене заперечення виявляється щирим? Дозвольте привести приклад. Один раз я обідав у Лізі Союзу у Філадельфії із двома своїми друзями - Нилом Макнилом, молодшим комерційним директором хімічної компанії "Сандос" з Філадельфії, і Фрєнком Р. Дєвисом, агентом з нерухомості, теж з Філадельфії. Ніл сказав:

- У нас із Фрєнком є для тебе справжній клієнт. Дон Линдсей говорив нам учора про покупку страховки. Він робить купу грошей, і ти повинен продати йому страховок на п'ятдесят або сто тисяч доларів. Правда, Фрєнк?

Фрєнк Дєвис відгукнувся про клієнта з більшим ентузіазмом. Він порадив мені відправитися до нього на наступний же день ранком і сказав:

- И не забудь сказати Дону, що тебе надіслали ми з Нилом.

На наступний ранок о десятій годині я ввійшов на завод містера Линдсея на розі Авеню Паскаля й 54-й вулиці у Філадельфії. Він робив електроприлади. Я доповів секретарці, що містер Макнил і містер Дєвис надіслали мене побачитися з містером Линдсеем.

Коли я входив у його кабінет він стояв у куті з вираженням особи, що напомнили мені оскал Джека Демпси перед гонгом, возвещающим про початок двобою. Я чекав, але він нічого не говорив. Так що почав я:

- Містер Линдсей, Нил Макнил і Фрєнк Дєвис надіслали мене побачитися з вами. Вони говорили, що ви збираєтеся застрахувати своє життя.

- Що ж це за "?!" таке? - закричав Линдсей голосом, що напевно почули на Авеню Паскаля. - Ви вже п'ятий страховик, якого вони підсилають до мене за два дні. Це вони так жартують?

Так-А! чи Був я здивований? Я б розсміявся, якби в цього хлопця не сипалися іскри з очей. Нарешті я сказав:

- Що ж ви такого сказали Нилові й Фрєнку, що вони подумали, начебто ви вирішили застрахувати своє життя?

- Я їм сказав, що ніколи в житті не страхувався! Я не вірю в страхування життя! - з роздратуванням відповів Линдсей.

- Ви процвітаючий бізнесмен, містер Линдсей, - сказав я, - у вас, мабуть, є вагомі причини не страхувати своє життя. Не важко вам буде сказати чому?

- Звичайно, я скажу вам чому. - Голос його став набагато тихіше. - Грошей мені вистачає, і якщо із мною що-небудь трапиться, дружині й дочкам грошей теж вистачить.

Я помовчав, міркуючи над сказаним. Потім:

- Містер Линдсей, на додаток до цьому, немає чи якої-небудь ще причини, по якій ви ніколи не страхували своє життя?

Він. Ні, це єдина причина. Хіба цього не досить?

Я. Можна задати вам особисте питання?

Він. Задавайте.

Я. Ви кому-небудь повинні гроші?

Він. Я в житті не займав ні в кого ні долара!

Я. А якби ви зайняли значну суму грошей, ви б погодилися застрахувати своє життя, щоб погасити позика після вашої смерті?

Він. Можливо.

Я. А вам не спадало на думку, що якщо ви помрете сьогодні вночі, те автоматично Дядько Сєм зажадає виплати великого зловмисника за ваш стан? І перш ніж ваші дружина й дочки одержать хоч цент, їм доведеться діставати готівку, щоб розплатитися за зловмисника?

У той день містер Линдсей купив свою першу в житті страховку. Наступного дня я побачився з Макнилом і Дєвисом за обідом. Коли я сказав їм, що Линдсей застрахувався, то більше здивованих людей я не зустрічав. Якийсь час вони просто відмовлялися вірити. Але коли зрозуміли що я не жартую, уже й потішалися вони.

Питання: "на додаток до цьому немає чи у вас ще чого-небудь на розумі?" часто вимагає додаткового зусилля від співрозмовника, щоб разоткровенничаться. Дозвольте проілюструвати це незвичайним випадком, місті Орландо, штат Флорида, якось ранком до мене готель прийшов молодий агент у справах продажу із серйозною проблемою. Приблизно за два роки до цього його компанія нью-йоркський хімічний концерн при загадкових обставинах втратив свій самий великий рахунок у Флориді, адміністрація концерну так і не змогла з'ясувати, чому це відбулося. Випробувано було всі, аби тільки відновити ділові зв'язки. Один з віце-президентів концерну приїжджав з Нью-Йорка, але навіть йому не вдалося нічого домогтися.

- Коли рік назад я прийшов у компанію, - пояснив цей молодий багатообіцяючий торговельний агент, - мені вселяли, як важливий цей бізнес, а потім доручили мені ним зайнятися. От уже рік я регулярно зв'язуюся з керівниками місцевого концерну й, по-моєму, це безнадійно.

Я задав йому кілька питань про його бесіди з ними, особливо про останні зустрічі.

- Тільки цим ранком, - сказав він, - я знову був там. Розмовляв із президентом, містером Джонсом, але результат той же. Він не бажає розмовляти. Він просто сидів з нудним видом. Коли я скінчив говорити, наступила довга пауза.

Я запропонував йому знову сходити туди після обіду й сказати містерові Джонсу, що він тільки що одержав термінове повідомлення з головної контори. Я обговорив з торговельним агентом, що саме йому випливало сказати. Потім я змусив його повторити це. Ближче до вечора він подзвонив мені й був так збуджений, що ледь міг говорити. Він сказав:

- Можу я побачитися з вами прямо зараз? Я одержав замовлення від містера Джонса! І по-моєму, всі труднощі вдалися перебороти. Наш директор прилітає сьогодні ввечері з Атланти!

Це здавалося неймовірним. Здається, я був так само збуджений, як і він. Я сказав:

- Приходите прямо зараз і всі мені розповідайте. І от що він мені розповів:

- Усе виявилося так просто, що мені усе ще не віриться. Коли я ввійшов у кабінет містера Джонса, вид у нього був здивований.

Агент. Містер Джонс, як ми бачилися сьогодні ранком, я одержав повідомлення з головної контори в Нью-Йорку негайно побачитися з вами й з'ясувати деякі факти, а саме: чому ми втратили ваше замовлення. Наша компанія вважає, що у вас на те повинна бути вагома причина; хтось із нашої організації допустив грубий промах. Чи не будете ви настільки люб'язні розповісти мені про це, містер Джонс?

Джонс. Я вам уже говорив. Я вирішив спробувати з іншим концерном. Вони мене повністю задовольняють, і я не збираюся міняти своє рішення.

Агент (помовчавши якийсь час). Містер Джонс, на додаток до цьому, немає чи тут якої-небудь іншої причини? Немає чи чого-небудь ще у вас на розумі?

Відповіді немає.

Агент. Якщо дійсно є щось, і ви скажете мені, що це, ми зможемо в цьому розібратися. Переконаний: нам удасться довести вам без усяких сумнівів, що це було ненавмисною помилкою або недоглядом. Вам стане набагато краще, коли ви дасте нам шанс виправитися. Хіба ви із мною не згодні, містер Джонс?

Всі те ж саме. Містер Джонс сидів і дивився у вікно. Але цього разу я сидів мовчачи й чекав, що він скаже. Мовчання здавалося жахливо довгим, але зрештою він заговорив.

Джонс. Що ж, якщо хочете знати, ваша компанія призупинила дуже важливу для нас знижку, не повідомивши нас. Як тільки я виявив це, я порвав з вами!

От яка була щира причина. От що далі відбулося: цей моторний агент не втрачаючи часу даром. Він подякував містерові Джонса за інформацію, відразу поспішив у телефонну будку й подзвонив у контору в Атланті. Там дістали бухгалтерські книги, а потім подзвонили в нью-йоркську контору. Порівняння облікової документації показало, що в містера Джонса були всі підстави думати, що знижка для нього була припинена, хоча насправді нічого подібного не було. Торговельному агентові дали наказ негайно з'явитися в кабінет Джонса. На той час, коли він туди прийшов, Джонса вже переконали по телефоні в щирому положенні справ. Директор з Атланти взяв на себе всю провину за те, що не сповістив вчасно містера Джонса про новий спосіб фактурирования на підставі чистого прибутку.

Я досить довго сумнівався, перш ніж зважитися оприлюднити цю маленьку формулу. Я боявся, що вона буде сприйняті як обман або хитрість. Я не вірю в хитрості. І фокуси показувати не вмію. Так вони й не працюють. Я вже пробував. І я радий, що фокуси не вдавалися, тому що в остаточному підсумку всі хитрості приведуть до програшу в будь-якій справі. Ніщо не замінить абсолютну чесність, по-перше, в останні й завжди!

Отже, запам'ятаєте мудрі слова Дж. Пьерпонта Моргана: "У людини є дві причини, щоб щось зробити: та, що привабливо звучить, і справжня причина". Сама гарна формула, як я виявив, щирої причини будується на двох коротких питаннях: "Чому?" і "На додаток до цьому..?"