Один раз, коштуючи на палубі великого корабля, спостерігаючи, як він швартується в порту міста Майами, штат Флорида, я побачив щось таке, що стало для мене гарним уроком у підході до передбачуваного клієнта. У той час саме торгівля найменше займала мене. Я був у відпустці.

Коли корабель підійшов ближче до причалу, матрос щось підняв догори, щось схоже на бейсбольний м'яч із тонкою мотузкою, прив'язаної до нього. Помічник, що коштує на причалі, широко розвів руки, але м'яч пролетів високо в нього над головою, а мотузка впала йому на руку. Коли він став витягати мотузку двома руками з води, я помітив, що вона тягла за собою більше товстий канат. Незабаром помічник намотав важкий канат на залізний стовпчик, швартову тумбу. Поступово корабель устав уздовж причалу й пришвартувався.

Я розпитав про це капітана. Він відповів:

- Ця тонка мотузка називається "бросательним кінцем", м'яч, прив'язаний до неї, називається "мартишкин палець", важкий канат, яким корабель причалюють до причалу, - "перлінь". Неможливо було б кинути перлінь через борт корабля так, щоб він долетів до причалу.

Отут-Те мені й спало на думку, чому я втрачаю так багато часу й перспективних клієнтів, коли починаю вести з ними переговори. Я намагався кинути їм перлінь. Наприклад, за кілька днів до цього оптовий торговець хлібобулочними виробами пригрозив викинути мене з навантажувальної платформи своєї пекарні. Я з'явився без запрошення й почав розмову про угоду до того, як він зрозумів, хто я такий, звідки й чого хотів. Нічого дивного, що він обійшовся із мною настільки нечемно. Він просто відповів мені тією же монетою. Тільки тепер я зрозумів, яким був дурним!

Повернувшись додому після відпустки, я став читати все, що міг знайти про "підхід". Я запитував старших і більше досвідчених агентів про це. До мого подиву, деякі з них говорили: " Підхід-Це сама складна стадія в комерції!" Я почав розуміти, чому я так нервував і часто ходив взад-уперед перед дверима в кабінет, перш ніж іти на зустріч. Я не знав, як підійти до людини! Я боявся, що мене виставлять, так і не давши можливості розповісти про свою справу. І як ви думаєте, де я одержав найкращі ради, як підійти до людини? Тільки не в агентів у справах продажу. Я одержав їх, опитуючи своїх клієнтів. Приведу дві корисні речі, які я довідався від них.

Вони не люблять торговельних агентів, які тримають їх у невизначеності: хто вони, кого представляють і чого хочуть. Вони сильно обурюються, якщо агент пускає в хід виверту, намагається закамуфлировать або дати неправильне подання про природу своїх занять або мети свого візиту. Вони захоплюються торговельним агентом, якщо він естествен, щирий і чесний із самого початку розмови й відразу ж повідомляє про мету свого візиту.

Якщо торговельний агент приходить без запрошення, то їм подобається, коли він запитує, чи зручно їм зараз вести розмову, а не починає відразу говорити про угоду.

Роки через я чув, як Ричард (Дикий) Борден з Нью-Йорка, один з видатних лекторів і радників по комерції, розповідав агентам у справах продажу:

- Безглуздо вести розмова з передбачуваним клієнтом, перш ніж ви не розтлумачили йому те, як важливо слухати вас уважно. Так що перші десять секунд кожного візиту витратьте на покупку часу, необхідного вам, щоб розповісти все, що хочете.

Продайте ділову пропозицію, перш ніж спробуєте пропонувати товар.

Якщо я раптом заходжу до людини без запрошення, я говорю:

- Містер Вильсон, мене кличуть Беттджер, Фрєнк Беттджер зі страхової компанії "Фиделити" Ваш знайомий Вик Райденауєр попросив мене побачити з вами, як тільки я виявлюся в цих краях. Ви можете приділити мені кілька хвилин або мені краще зайти пізніше?

Звичайно він відповідає:

- Говорите.

Або:

- А о чим ви хочете поговорити?

- Про вас! - відповідаю я.

- Що про мене? - звичайно запитує він.

От отут-те й наступає критичний момент у підході! Якщо ви не готові відповісти на це питання відразу й задовільно, тоді краще взагалі не приходити! Якщо ви повідомите, що хочете щось продати йому, що буде коштувати йому грошей, це значить, що ви збираєтеся додати йому проблем. Він і так не знає, як виплатити по всіх рахунках, що скопився в ящику стола, і зменшити витрати. Якщо ж ви хочете обговорити з ним його життєві проблеми, він із задоволенням і відверто поговорить із вами про будь-яку ідею, що могла б допомогти йому вирішити ці проблеми.

Домогосподарка не має часу обговорювати з торговельним агентом покупку нового холодильника, але неї турбують високі ціни на м'ясо, масло, яйця, молоко. Вона кровно зацікавлена в скороченні витрат і зниженні витрат на їжу. Ділового парубка не цікавить вступ у Молодшу Торговельну Палату, але він украй зацікавлений у придбанні нових друзів, у своїй популярності, щоб його вище цінували в суспільстві, і в можливості збільшити свій дохід.

Іноді успішний підхід відбувається без усякого "вступної розмови". Дозвольте привести всього кілька прикладів: недавно в мене будинку, увечері, мій друг, давно пов'язаний з відомим виробничим концерном, розповів наступне:

Це була моя перша поїздка як комівояжер за межі Філадельфії. Я ніколи до цього не був у Нью-Йорку. Останньою зупинкою перед містом-гігантом був Ньюарк. Коли я ввійшов у магазин клієнта, він був зайнятий з покупцем. Його п'ятирічна дочка грала на підлозі. Це була крихітна девчурка, і ми з нею моментально подружилися. Я покатав її на плечах навколо тюків з товарами. Коли батько ребенка звільнився і я представився йому, він помітив:

- Ми вже давно нічого не купували у вашої компанії.

Я не говорив з ним про справи. Розмова йшла про його маленьку дочку. Він сказав:

- Я бачу, вам подобається моя дочка. Чи не хочете прийти до нас сьогодні ввечері, ми святкуємо її день народження? Ми живемо прямо над магазином.

Я поїхав далі, мигцем глянув на Нью-Йорк, тільки мигцем. Улаштувавшись у старому готелі "Севиль" і умившись, я повернувся в Ньюарк на день народження. Кожна хвилина того вечора була незабутньою. Коли я зібрався йти, я затріпотів від хвилювання: мені вручили найбільше замовленння, що коли-або клієнт давало нашої компанії. Я нічого й не намагався продавати. Витративши час на те, щоб бути ласкавим з маленькою дівчинкою, я обрав саме той підхід, що завжди окупається.

Цей агент дуже скромний і не дозволив мені назвати тут його ім'я, але спочатку він став комерційним директором, потім генеральним директором і, нарешті, президентом своєї компанії, що зуміла удержати свою марку протягом більше ста років. "За двадцять п'ять років роботи торговельним агентом, - продовжував він своя розповідь, - найкращий підхід, по-моєму, це спочатку довідатися про хобби клієнта, а потім поговорити про цьому хобби".

Не завжди можна пограти з ребенком або поговорити про хобби, але завжди можна бути дружелюбним. Недавно я обідав ще з одним своїм близьким іншому, Лестером Г. Шинглом, президентом компанії "Шингл Лезер" з міста Камден, штат Нью^-Джерсі. Лестер - один із самих здатних торговельних агентів, яких я коли-або зустрічав. Він сказав:

- Багато років тому, коли я був молодим комівояжером, я приїхав до великого виробника в штаті Нью-Йорк, але так і не зміг йому нічого продати. Один раз, коли я входив у кабінет цієї літньої людини, він був роздратований і сказав: "Прошу прощення, але я не можу приділити вам часу сьогодні. Я йду на обід". Зрозумівши, що потрібно якийсь незвичайний підхід, я швидко сказав: "Не заперечуєте, якщо я пообідаю з вами, містер Питтс?" Здавалося, він був трохи здивований, але відповів: "Звичайно, поедемте".

За столом я ні словом не згадав з ним про справи. Коли ми знову повернулися в його кабінет, він зробив мені невелике замовлення. Це було перше замовлення, отриманий нами від нього, але він виявився початком довгого ділового співробітництва.

У травні 1945 року я був у місті Єнид, штат Оклахома. Там я почув про роздрібного торговця взуттям по ім'ю Дин Нимейер, що одержав популярність тим, що встановив світовий рекорд, продавши 105 пару взуття за один день. Кожна покупка була окремою індивідуальною угодою з 87 жінками й дітьми. Із цим-те людиною мені й схотілося поговорити, так що я пішов у магазин, де працював містер Нимейер, і запитав, як це в нього виходить. Він відповів:

- Вся справа в підході. Клієнтці або продаси, або ні, залежно від того, як зустрічаєш її у дверей. Мені не терпілося побачити власними очима те, про що він говорив, тому я понаблюдал за ним у справі в той ранок. Він дійсно дає покупниці відчути себе як будинку. Він виходить до неї назустріч із щирою серцевою посмішкою. Завдяки природним люб'язним манерам Дина клієнтки дійсно одержували задоволення від відвідування магазина. Вони робили покупку ще до того, як сідали.

Ці троє чоловіків у своєму підході просто використовували першу й, можливо, найважливішу стадію торгівлі: "Продай спочатку себе!"

Я помітив, що вибір мого підходу залежить від того, що про мене думає клієнт - "приймальник замовлення" або "порадник". Якщо мій підхід вірний, те, коли я роблю презентацію свого товару, я господар становища. Якщо мій підхід невірний, господарем становища буде клієнт.

Цю главу я збираюся закінчити "підготовчою розмовою", яким я користуюся, розмовою, виробленою з роками й ставшим для мене незамінним. Ви повинні допомогти мені провести частина цього діалогу відповідно до роду вашої комерційної діяльності.

Я. Містер Коут, по кольорі ваших волось або око я не можу судити про положення ваших справ, точно так само як лікар не зможе поставити діагноз мого стану, якщо я прийду до нього в кабінет, сяду й відмовлюся відповідати на питання. Цей лікар навряд чи що-небудь зможе для мене зробити, так адже?

Містер Коут (звичайно з посмішкою). Вірно, так.

Я. Що ж, точно так само й у нас із вами, якщо ви не захочете присвятити мене у свої таємниці до певного ступеня. Інакше кажучи, щоб я зміг запропонувати вам дещо в майбутньому, що могло б вам придатися, не соизволите чи ви відповісти мені на кілька питань?

Містер Коут. Валяйте. Що це за питання?

Я. Тепер, якщо які-небудь із заданих мною питань вам не сподобаються й ви не захочете на них відповідати, я не ображуся. Я всі зрозумію. Але якщо хто-небудь хоч щось довідається про те, що ви мені зараз розповісте, то це трапиться лише тому, що це ви довірите йому свою таємницю, а не я. Усе буде зберігатися в глибокій таємниці.

Анкета

Я помітив, що набагато легше одержати відповіді, якщо почекати, коли клієнт відповість на перше питання, а потім я вже дістаю з кишені анкету. Я роблю це, дивлячись прямо на нього й слухаючи з більшим інтересом. Цю анкету я розробив за багато років роботи. Вона коротка, але дає мені повне подання про стан справ клієнта, а також деякі натяки на його найближчі плани й майбутні цілі. Робота з питаннями повинна вестися якнайшвидше. У мене на неї йде від п'яти до десяти хвилин залежно від балакучості клієнта.

От деякі з таємних питань, які я не соромлюся задавати:

Який мінімальний дохід на місяць буде потрібно вашій дружині у випадку вашої смерті?

Ваш мінімальний дохід на місяць у віці шістдесятьох п'яти років?

Яка вартість вашого майна зараз?

Які облігації, акції, інші цінні папери ви маєте?

Нерухомість (зловмисники)?

Касова готівка?

Трудовий дохід за рік?

Страхування вашого життя?

Скільки грошей ви щорічно витрачаєте на страхування?

Не треба боятися задавати ці питання, які прямо ставляться до вашої роботи, якщо ви підготуєте клієнта до них під час підготовчої розмови, схожого на той, котрий я привів вище.

Анкету я точно так само скарбу назад у кишеню, як і дістав. Моє останнє питання (з посмішкою): "Чим ви займаєтеся у вільне від роботи час, містер Коут? Інакше кажучи, є чи у вас хобби?" Відповідь на це питання дуже часто починає мати значення для мене пізніше. Поки він відповідає на це питання, я скарбу анкету назад у кишеню. Я ніколи не показую її клієнтові при першій зустрічі. Його цікавість поступово зросте настільки, що мої шанси збільшаться під час другої зустрічі. Після того як я зібрав всю інформацію, я йду якнайшвидше, говорячи: "Спасибі за одкровення, містер Коут. Я збираюся це обміркувати. По-моєму, у мене є ідея, що може вам придатися, і, коли я її продумаю, я подзвоню вам, і ви призначите мені зустріну. Це вас улаштовує?" Звичайно він відповідає на це: "Так".

Я дивлюся по обстановці, чи можна домовитися про точну зустріч відразу на більше пізніше час, скажемо, на наступному тижні.

Ці питання повинні зберігатися в папці, як у лікаря зберігаються історії хвороб його пацієнтів. Це дає вам інформацію про клієнта, що поповнюється в міру успіху самого клієнта. І я помітив, що в міру свого просування ці люди із задоволенням розповідають вам про свої успіхи. Вони знають, коли ви щиро зацікавлені, знають, що ви та людина, з яким можна обговорити свої проблеми й поділитися своїми успіхами.

Не думаю, що підготовча розмова треба вивчати напам'ять. Але я впевнений, що його варто переписати й перечитувати щодня по кілька разів. Потім раптом одного чудового дня ви запам'ятаєте його. Якщо ви будете вчити його саме таким чином, він ніколи не буде звучати як заучений. Проведіть таку розмову зі своєю дружиною. Повторюйте й повторюйте його з нею доти, поки не вивчите його так добре, що він стане невід'ємною частиною вас.

Отже:

Не намагайтеся відразу кидати "перлінь" - спочатку киньте "бросательний кінець".

При підході варто ставити тільки одна мета: продати ділову бесіду, а не ваш товар, - вашу бесіду. Це-Угода перед угодою.