Після того, як Клейт Хансикер відвів мене убік у Бостоні й повідав мені про великий секрет торгівлі, мій ентузіазм досяг нового, більше високого рівня. Я думав, що тепер мені треба тільки ходити по будинках, бачитися з достатньою кількістю людей, і торгівля піде легко!

Протягом наступних місяців я дійсно істотно поліпшив свої показники по угодах, але як і раніше мені доводилося зустрічатися зі значним опором. Я не міг зрозуміти чому.

І один раз, будучи на з'їзді працівників торгівлі в готелі " Бельвю-Стратфорд" у Філадельфії, я почув одного із кращих торговельних агентів Америки, що відкрив дивний спосіб, що дав мені відповідь двома словами. Це був Дж. Єллиот Хол з Нью-Йорка. Хоча він уже кілька років на пенсії, його послужний список дотепер займає одне з перших місць.

Містер Хол розповів, як він провалився, будучи агентом у справах продажу, і вже збирався все кинути, коли раптом виявив причину своїх невдач. Він сказав, що робив занадто багато "стверджувальних заяв".

Мені це здалося просто дурним.

І отут він наелектризував величезну аудиторію, утопивши тих, що зібралися в запереченнях і відповідях. Дві тисячі агентів у справах продажу закидали його запереченнями з усіх боків; запереченнями, якими їх щодня закидали потенційні клієнти й замовники.

Страсті ще більше загострилися, коли Єллиот Хол продемонстрував, як він парирував ці заперечення: не блискучими відповідями без підготовки, які можна знайти в книжках типу "Як парирувати заперечення". Він парирував ці заперечення, задаючи питання.

Він не намагався довести що возражали, що вони не праві, або показати їм, наскільки він дотепніше їх. Він просто задавав питання, з якими його опоненти змушені були погоджуватися. А він усе продовжував задавати питання, поки відповіді на них не підвели аудиторію до одному-єдиного висновку, логічному висновку, заснованому на фактах.

Цей великий урок, преподаний мені маєстро торгівлі, змінив все моє мислення. Ні в кого не виникло враження, що він намагається змусити кого-небудь думати так, як він. У питань Єллиота Холу була тільки одна мета: допомогти людині зрозуміти, чого він хоче, а потім допомогти йому вирішити, як домогтися цього.

Одним із самих важких для відбивання, на думку аудиторії, було: "Я ще не вирішив, брати мені це або не брати".

- Моє завдання, - відповів містер Хол, - полягає в тім, щоб допомогти клієнтові прийняти рішення. У світі немає кращого для цього способу, ніж поставити запитання.

"Мені треба піти додому й усе обміркувати". Ця фраза стала каменем спотикання не для одного торговельного агента.

- От і я хочу з'ясувати, чи можемо ми допомогти вам усе обміркувати, - відповів містер Хол. - Вам немає потреби обмірковувати це самому.

І знову містер Хол вертався до своїх питань, щоб допомогти своєму опонентові знайти те, що він хоче обміркувати. Навіть при всій його наполегливості ні в кого не зложилося враження, що Єллиот Хол з кимсь сперечався або заперечував комусь. Він був дуже напористий, але жодного разу не сперечався, не суперечив і не нав'язував своєї точки зору. Його позицію не можна було назвати: "Я знаю, що я правий, а ви ні".

Його спосіб допомагати людям викристаллизовать свої думки за допомогою питань дотепер, по-моєму, не має аналогів. Я ніколи його не забуду, так само як і те, що він говорив.

У той день я слухав Єллиота Холу, відкривши рот, і вирішив будь-що-будь опанувати цим великим мистецтвом, яким він так віртуозно володів, - мистецтвом задавати питання.

Через кілька днів після виступу містера Холу мені подзвонив знайомий і сказав, що на ринку з'явився великий виробник з Нью-Йорка, якому потрібно було страхування життя на 250000 доларів. Він хотів знати, чи зацікавить мене ця пропозиція. Компанія цих виробників брала позичку на 250000 доларів, і кредитори наполягали на тому, щоб страховка життя президента компанії склала таку ж суму. Біля десяти великих компаній Нью-Йорка вже висунули свої пропозиції.

- Звичайно, мене цікавить ця пропозиція, - сказав я, - не могли б ви влаштувати мені зустріну?

До кінця того ж дня мій знайомий подзвонив і сказав, що йому вдалося домовитися про зустріч на наступний ранок в 10.45. От що відбулося:

Спочатку я сидів за столом і думав, що робити. Виступ Єллиота Холу був свіжо в моїй пам'яті. Я вирішив підготувати ряд питань. З півгодини думки мої бігали по колу. Потім стали виникати питання, які повинні були допомогти людині викристаллизовать його наміру й прийняти рішення. На це в мене пішло майже друга година. У підсумку я навмання написав чотирнадцять питань. І вибудував їх у логічній послідовності.

На наступний ранок в електричці, що йде в Нью-Йорк, я продовжував повторювати питання. Під'їжджаючи до Пенсильванскому вокзалу, я був так збуджений, що не міг дочекатися зустрічі. Щоб зміцнити впевненість собі, я вирішив діяти напевно. Я подзвонив одному із кращих медиків Нью-Йорка й домовився про прийом для мого майбутнього клієнта на 11.30.

Коли я приїхав у контору свого майбутнього клієнта, мене зустріла його секретарка. Вона відкрила двері президентського кабінету, і я почув, як вона сказала:

- Містер Бут, до вас містер Беттджер з Філадельфії. Він говорить, що ви призначили йому зустріну десять сорок п'ять.

Бут. Ах так. Нехай увійде.

Я. Містер Бут!

Бут. Здрастуйте, містер Беттджер. Сідайте. (Містер Бут чекав, що я почну першим, але я чекав його.) Містер Беттджер, боюся, ви зрячи витрачаєте свій час.

Я. Чому?

Бут (показуючи на пачку пропозицій і ілюстрацій на столі). Всі провідні нью-йоркські компанії представили мені свої пропозиції, три компанії були рекомендовані мені моїми знайомими, один з них - мій близький друг, ми граємо в гольф по вихідним. Він працює в "Нью-Йорк Лайф", це дуже солідна компанія, чи не так?

Я. Краще й в усьому світі не знайти!

Бут. Що ж, містер Беттджер, у подібних обставинах, якщо ви як і раніше вважаєте, що у вас варта пропозиція, можете зробити розрахунок на страхування в 250 000 доларів, звичайне страхування життя для мого віку, мені сорок шість, і надіслати його поштою. Я розгляну його разом з іншими пропозиціями й протягом наступних двох тижнів, сподіваюся, прийму рішення. Якщо ваш план найдешевший і гарний, то я застрахуюся у вас. Але, по-моєму, ви дарма витрачаєте свій і мій час.

Я. Містер Бут, якби ви були моїм братом, я б сказав вам те, що збираюся сказати зараз, у цю хвилину.

Бут. Що ж це?

Я. Тому що я займаюся страхуванням, те, якби я був вашим братом, я б порадив вам зібрати всі ці пропозиції й негайно викинути їх у сміттєвий кошик.

Бут (явно в здивуванні). Що ви говорите?

Я. Що ж, насамперед, щоб розібратися у всіх цих пропозиціях, вам знадобиться актуарій, а щоб стати актуарієм, треба вчитися сім років. Але навіть якби ви змогли вибрати найдешевшу пропозицію сьогодні, через п'ять років ця сама компанія може стати однієї з найдорожчих. Це історія. Чесно говорячи, компанії, які ви вибрали, кращі у світі. Ви могли б взяти всі ці пропозиції, розкласти їх на столі й, закривши ока, тикнути пальцем у кожне з них і вибрати найдешевшу страховку точно так само, як якби ви витратили на це кілька тижнів. Тепер, містер Бут, моя робота полягає саме в тім, щоб допомогти вам прийняти остаточне рішення. Щоб допомогти вам у цьому, мені необхідно задати вам кілька питань. Не заперечуєте?

Бут. Ні, звичайно, задавайте.

Я. Наскільки я розумію, ваша компанія одержує кредит у чверть мільйона доларів. Угода відбудеться, якщо ваше життя буде застрахована на 250000 доларів, а страхові поліси будуть розподілені серед ваших кредиторів. Чи не так?

Бут. Так, це так.

Я. Інакше кажучи, вони довіряють вам, коли ви живі, але у випадку вашої смерті, вони вже не будуть довіряти вашої компанії. Чи не так, містер Бут?

Бут. Так, думаю, що так.

Я. Тоді хіба зараз не є найважливішим для вас негайне одержання цієї страховки, щоб весь ризик перейшов на страхові компанії? Припустимо, ви прокидаєтеся вночі й раптом згадуєте: страховка від пожежі вашого великого заводу в Коннектикуті вчора скінчилася. Ви адже навряд чи заснете в цю ніч! І на наступний ранок першою справою подзвоните своєму брокерові й розпорядитеся, щоб він негайно придбав нову страховку, чи не так?

Бут. Безумовно.

Я. Що ж, для ваших кредиторів страхування вашого життя має таке ж значення, як і страховка вашого заводу від пожежі для вас. А якщо з вами що-небудь трапиться й ви не зможете придбати страховку, адже ваші кредитори можуть скоротити, а те зовсім відмовити вам у позиці?

Бут. Ох, не знаю, але, думаю, що це цілком можливо.

Я. А якщо ви раптом не зможете одержати цей кредит, то втратите тисячі й тисячі доларів? Чи не буде це означати для вас збитки замість доходів у році?

Бут. Що ви хочете цим сказати?

Я. Сьогодні ранком я домовився про те, щоб вас прийняв доктор Карлайл, один із провідних медиків Нью-Йорка. Його огляд зізнається всіма страховими компаніями. Це єдиний лікар, огляд якого коштує страховки в 250 000 доларів. У нього є єлектрокардиографический і флюорографический апарати й інше необхідне для такого огляду встаткування, що перебуває в нього в кабінеті на Бродвее, будинок 150.

Бут. А інші брокери не можуть зробити для мене те ж саме?

Я. Сьогодні ранком ні, не можуть. Припустимо, визнаючи всю важливість негайного медичного огляду, ви телефонуєте одному із цих брокерів сьогодні після обіду й пропонуєте йому зараз же зайнятися вашою справою. Першою справою він подзвонить одному зі своїх друзів, звичайному лікареві, і постарається привести його до вас у кабінет сьогодні вдень для першого огляду. Якщо лікарські документи будуть відправлені сьогодні ввечері, то один з медичних директорів даної компанії буде вивчати ваші папери у своєму кабінеті вже завтра ранком. Якщо він вирішить, що на вас можна поставити чверть мільйона доларів, тоді він дасть дозвіл на повторне обстеження іншим лікарем, у якого буде необхідне встаткування. Все це означає подальші затримки. Навіщо вам ризикувати ще тижнем, навіть удень?

Бут. Ох, я все-таки сподіваюся ще пожити.

Я. Припустимо, завтра ранком ви прокидаєтеся із червоним горлом і на тиждень звалюєтеся із грипом. Тоді страхова компанія скаже вам, коли ви вже будете досить добре себе почувати, щоб пройти цей складний огляд: "Так, містер Бут, думаємо, що з вами все буде в порядку, але в результаті вашої недавньої хвороби у вас з'явилися ускладнення, і нам оведеться відкласти набрання договором чинності на кілька місяців, доти поки ми не з'ясуємо, чи тимчасове це явище або воно носить хронічний характер. І вам доведеться сказати своїм кредиторам, що остаточне рішення відкладене. Чи можуть вони після цього відкласти продовження вашого кредиту? Чи існує така ймовірність, містер Бут?

Бут. Так, звичайно, існує.

Я (дивлячись на годинники). Містер Бут, зараз одинадцять десять. Якщо ми вийдемо прямо зараз, то встигнемо на прийом до доктора Карлайлу в одинадцять тридцять. Ви, по-моєму, почуваєте себе як ніколи прекрасно. Якщо усередині у вас так само все в порядку, як і зовні, то ви зможете одержати діючу страховку через восьма година. Ви адже себе добре почуваєте сьогодні ранком, щоправда, містер Бут?

Бут. Так, я прекрасно себе почуваю.

Я. Тоді чому б вам не зайнятися медоглядом, найважливішим для вас справою, прямо зараз?

Бут. Містер Беттджер, кого ви представляєте?

Я. Я представляю вас!

Бут. (У роздум нахилив голову. Закурює сигарету. Через хвилину повільно піднімається через стіл, дивлячись у простір, підходить до вікну, потім вішалці для капелюхів. Знімає капелюх з вішалки й повертається до мене). Пішли.

Ми поїхали до лікаря до станції підземки Шоста Авеню. Після задовільного закінчення огляду містер Бут якось зненацька став моїм другом. Він наполягав, щоб я з ним пообідав. За їжею він подивився на мене й розсміявся.

- Між іншим, - запитав він, - яку компанію все-таки представляєте?